Dispozitat e përgjithshme
1. Rregullat për Paraqitjen dhe Përpunimin e Ankesave të Klientit (në vijim referuar Rregullave) përcaktojnë kërkesat për regjistrimin, përpunimin dhe përgjigjen ndaj ankesave të klientit.
2. Qëllimi i Rregullave është të organizojë procesin e administrimit të ankesave të klientëve në një mënyrë të drejtë, efikase dhe të duhur.
3. Kushtet e përgjithshme:
3.1 Institucioni - Paysera Kosova me adresë të regjistruar në Rr. Perandori Justinian, Nr 130, Prishtinë, 10000, Kosovë e licencuar nga Banka Qendrore e Republikës së Kosovës.
3.2. Klient - një person fizik i cili është regjistruar në sistem dhe ka krijuar një llogari.
3.3. Ankesa - një kërkesë me shkrim e paraqitur nga një klient në Institucion, ku klienti tregon se të drejtat ose interesat ligjore të personit, në lidhje me shërbimet e ofruara nga Institucioni ose marrëveshjet e lidhura, janë shkelur.
3.4. Ekzaminimi i ankesave - veprimtaria e punonjësve të institucionit, duke përfshirë pranimin dhe regjistrimin e ankesave, përcaktimin e problemit, përgatitjen e një përgjigje dhe sigurimin e tij për një klient.
3.5. Regjistri i ankesave - një ditar ku regjistrohen të gjitha ankesat e klientëve të marra direkt nga klientët, me postë, email ose përmes mjeteve të tjera elektronike.
3.6. Përgjigje - një përgjigje me shkrim për pyetjet dhe/ose ankesën e një klienti.
3.7. Përdorues - një person fizik (privat) që përdor shërbimet e Institucionit për qëllime që janë jashtë veprimtarisë së tij / saj tregtare, biznesi ose profesionale.
4. Dispozitat nuk do të zbatohen kur:
4.1. veprimtaria e institucionit e cila nuk rregullohet nga ligje të veçanta ose nuk mbikëqyret nga Banka Qendrore e Republikes së Kosovës paraqitet në ankesën e klientit;
4.2. institucioni nuk është përgjegjës për ekzekutimin e veprimtarisë së paraqitur në ankesën e klientit.
Paraqitja e ankesave
5. Klienti mund të paraqesë një ankesë në mënyrat e mëposhtme:
5.1 në Zyrën e Kujdesit të Klientit në Rr. Perandori Justinian, Nr 130, Prishtinë, 10000, Kosovë, duke plotësuar ankesën dhe duke ia siguruar një punonjësi;
5.2. duke i dërguar një letër me postë në Rr. Perandori Justinian, Nr 130, Prishtinë, 10000, Kosovë;
5.3. duke dërguar një email në support@paysera-ks.com
5.4. duke plotësuar një formular kërkese në sistemin e shërbimit online të Institucionit www.paysera-ks.com (në pjesën "Shkruaj një mesazh");
6. Në ankesën e tyre, klienti duhet të specifikojë:
6.1 emrin, mbiemrin ose emrin e kompanisë;
6.2 adresa e klientit;
6.3. data e paraqitjes së ankesës;
6.4. thelbi i ankesës, d.m.th. të drejtat ose interesat legjitime të personit që janë shkelur;
6.5. kërkesat e klientit ndaj institucionit;
6.6. dokumente të tjera në dispozicion në lidhje me ankesën, nëse është e nevojshme;
6.7. kontaktet e aplikantit: numri i telefonit ose adresa e postës elektronike;
6.8. Nëse të paktën një nga kërkesat e kërkuara mungon, Institucioni ka të drejtë të kërkojë nga Klienti të plotësojë ankesën.
Procedimi i ankesave
7. Ankesat e pranuara regjistrohen në Regjistrin e ankesave, i cili duhet të përfshijë të dhënat e verifikuara në vijim:
7.1 emrin e klientit, mbiemrin ose emrin e kompanisë;
7.2. adresa e treguar në ankesë;
7.3. data dhe mënyra e pranimit të ankesës, emri i punonjësit që ka pranuar pretendimin;
7.4. një përmbledhje të ankesës;
7.5. shërbimi i institucionit ose pjesa e tij që është objekt i ankesës;
7.6. data e përgjigjes ndaj Klientit;
7.7. rezultati përfundimtar (vendimi) i ekzaminimit të ankesës.
8. Një ankesë nuk do të pranohet ose përpunohet, nëse:
8.1 ankesa nuk përputhet me kërkesat e përcaktuara në pikat 5 dhe 6 të pjesës II;
8.2 informacion i paplotë, i palexueshëm ose i paqartë është dhënë në ankesë. Një punonjës përgjegjës i Institucionit duhet të kërkojë nga klienti të saktësojë informacionin, nëse është e mundur.
9. Ankesa e një klienti do të përpunohet në përputhje me ligjin e Republikës së Kosovës dhe parimet e respektit për personat, integritetin dhe drejtësinë.
10. Ankesat përpunohen dhe përgjigjet do të sigurohen në përputhje me rendin vijues:
10.1. nëse klienti është një përdorues, Institucioni do të shqyrtojë pretendimin jo më vonë se brenda 15 ditëve kalendarike nga marrja e tij në zyrë, përveç nëse Institucioni nuk mund të sigurojë përgjigjen brenda 15 ditëve kalendarike për arsye jashtë kontrollit të tij . Në këtë rast, Institucioni do t'i sigurojë përdoruesit një përgjigje jo përfundimtare, duke treguar arsyen e vonesës dhe afatin e fundit për dorëzimin e përgjigjes. Sido që të jetë, afati i fundit për sigurimin e përgjigjes përfundimtare nuk duhet të kalojë 35 (tridhjetë e pesë) ditë pune;
10.2. nëse klienti nuk është një përdorues, Institucioni do të shqyrtojë pretendimin jo më vonë se brenda 30 (tridhjetë) ditëve nga data e marrjes së tij në zyrë, përveç nëse një afat tjetër kohor përcaktohet nga dokumentet përkatëse shtesë, ose informacioni, ose ndonjë tjetër i detyrueshëm aktet në lidhje me shërbimet e institucionit (p.sh. rregullat e kartelave të pagesave të organizatave ndërkombëtare).
11. Nëse një ankesë nuk mund të shqyrtohet brenda periudhave të përmendura në pikën 10 të kësaj Rregulloreje, klienti do të informohet për arsyen dhe do të kërkohet të sigurojë informacion shtesë, nëse është e nevojshme. Ajo do t'i specifikohet klientit kur duhet të jepet një përgjigje ndaj ankesës të tij.
12. Pasi një ankesë të jetë shqyrtuar, vendimi për arsyeshmërinë e tij do të shkruhet me shkrim, d.m.th. klientit i sigurohet një përgjigje me shkrim.
13. Kur ankesa e një klienti është jo e kënaqur ose është e kënaqur pjesërisht, arsyet e refuzimit të kënaqjes së ankesës të klientit, si dhe mjete të tjera juridike, duke përfshirë por pa u kufizuar në mjetet dhe të drejtat e mundshme të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve, do të tregohet në një përgjigje të klientit.
14. Një përgjigje ndaj klientit do të sigurohet përmes të njëjtit kanal që ankesa është marrë, përveç nëse përcaktohet ndryshe nga klienti.
15. Ankesat e klientit, materialet, dokumentet në lidhje me shqyrtimin e këtyre ankesat dhe një përgjigje e dhënë klientit do të ruhen jo më pak se 3 vjet nga ofrimi i përgjigjes së fundit për klientin.
Dispozitat përfundimtare
16. Këto Rregulla janë në dispozicion të publikut në ueb faqen e Institucionit;
17. Nëse një klient nuk është i kënaqur me vendimin e marrë nga Paysera, klienti do të ketë të drejtën të përdorë mjete të tjera juridike të ligjshme dhe të paraqesë një ankesë në Bankën Qendrore të Republikës së Kosovës, në rendin e përcaktuar me Ligjin për Bankën Qendrore të Republikës së Kosovës, Ligji për Mbrojtjen e Konsumatorit:
18. Nëse mosmarrëveshja nuk zgjidhet në mënyrë miqësore ose përmes mënyrave të tjera të zgjidhjes jashtë gjykatës të mosmarrëveshjeve, mosmarrëveshja do të zgjidhet në gjykatë sipas selisë së Paysera siç parashikohet nga procedura e përcaktuar nga ligjet.