Disposiciones generales

1. Las reglas de presentación y comprobación de reclamaciones (quejas) del cliente (en lo sucesivo, las Reglas) determinan los requisitos para la presentación, el procesamiento y la respuesta a los reclamaciones (quejas) del Cliente.

2. El propósito de las Reglas es organizar el proceso de gestión de reclamaciones de clientes (quejas) de manera justa, eficiente y adecuada.

3. Términos generales:

3.1. Institución – "Paysera LT", UAB (código de entidad jurídica 300060819, código del contribuyente de IVA LT10001261114, domicilio social en Pilaitės pr. 16, Vilnius, República de Lituania).

3.2. Cliente – una persona física que se ha registrado en el Sistema y ha creado una Cuenta.

3.3. Reclamoción (queja) – una solicitud escrita enviada por un Cliente a la Institución, donde un Cliente indica que se han vulnerado los derechos o intereses legítimos de una persona, relacionados con los servicios prestados por la Institución o acuerdos celebrados, y solicitudes para reunirse sus requisitos.

3.4. Examen de reclamaciones (quejas) – la actividad de los empleados de la Institución, incluida la aceptación y el registro de reclamaciones (quejas), determinación de problemas, preparación de una respuesta y su prestación a un Cliente.

3.5. Registro de reclamaciones (quejas) – un diario donde se registran todos los reclamaciones (quejas) de Clientes obtenidos directamente de los Clientes, por correo postal, correo electrónico o por otros medios electrónicos.

3.6. Respuesta – una respuesta por escrito a las preguntas y/o demandas del Cliente.

3.7. Usuario – una persona natural (privada) que utiliza los servicios de la Institución para fines que están fuera de su actividad profesional, comercial o profesional.

4. Las disposiciones no se aplicarán cuando:

4.1. la actividad de la Institución que no está regulada por leyes especiales o supervisada por el Banco de Lituania se indica en la reclamación (queja) del Cliente;

4.2. la Institución no es responsable de la ejecución de la actividad indicada en la reclamación del cliente (queja).

Realizar las reclamaciones (quejas)

5. Un cliente puede presentar un reclamación (queja) de las siguientes maneras:

5.1. en la Oficina de Atención al Cliente en Ménulio st. 7, LT-04326, Vilnius, rellenando el formualrio de reclamación (queja) y entregarlo a un empleado;

5.2. enviadolo en una carta por correo a Pilaitės pr. 16, LT-04352, Vilnius;

5.3. enviadolo en un correo electrónico a support@paysera.com;

5.4. al completar un formulario de solicitud en el sistema de servicio en línea de la Institución www.paysera.com (en la sección "Escribir un mensaje");

5.5. en el sistema electrónico de solución de diferencias.

5.5.1. Se recomienda dirigirse a la institución antes de presentar una reclamación al sistema electrónico de solución de disputas.

6. En su reclamación (queja), un Cliente debe especificar:

6.1. nombre, apellido/nombre de la compañía;

6.2. domicilio del cliente;

6.3. fecha de presentación de la reclamación (queja);

6.4. esencia de la reclamación (reclamo), es decir, los derechos o intereses legítimos de la persona que se han vulnerado;

6.5. los peticiones del cliente para la institución;

6.6. otros documentos disponibles relacionados con la reclamación (queja), si es necesario;

6.7. los contactos del solicitante: número de teléfono o dirección de correo electrónico;

6.8. Si falta al menos uno de los requisitos requeridos, la Institución tiene el derecho de solicitar al Cliente que complete la reclamación (queja).

Procesamiento de las reclamaciones (quejas)

7. Las reclamaciones recibidas se registran en el Registro de reclamaciones (quejas), que debe incluir los siguientes datos verificados:

7.1. nombre del cliente, apellido/nombre de la compañía;

7.2. dirección indicada en la reclamación (queja);

7.3. fecha y forma de recepción de la reclamación (queja), nombre del empleado que ha aceptado la reclamación;

7.4. resumen de la reclamación (queja);

7.5. el servicio de la Institución o la parte que es el objeto de la reclamación (queja);

7.6. fecha de respuesta al Cliente;

7.7. resultado final (decisión) del examen de la reclamación (queja).

8. Una reclamación (queja) no será aceptada ni procesada, si:

8.1. la reclamación (queja) no cumple con los requisitos establecidos en las cláusulas 5 y 6 de la parte II;

8.2. información incompleta, ilegible o poco clara se proporciona en la reclamación (queja). Un responsable de la Institución debe solicitar al Cliente que aclare la información, de ser posible.

9. La reclamación (queja) de un Cliente se procesará de acuerdo con la ley de la República de Lituania y los principios de respeto a las personas, integridad y justicia.

10. Las reclamaciones (quejas) se procesan y las respuestas se deben proporcionar de acuerdo con el siguiente orden:

10.1. si el Cliente es un Usuario, la Institución examinará la reclamación a más tardar 15 (quince) días hábiles desde su recepción en la Oficina, a menos que la Institución no pueda proporcionar la respuesta dentro de los 15 (quince) días debido a razones fuera de su control. . En este caso, la Institución deberá proporcionar al Usuario una respuesta no final, indicando el motivo del retraso y la fecha límite para enviar la respuesta. De cualquier forma, el plazo para proporcionar la respuesta final no excederá de 35 (treinta y cinco) días hábiles;

10.2. si el Cliente no es un Usuario, la Institución examinará el reclamo a más tardar dentro de los 30 (treinta) días posteriores a su recepción en la Oficina, a menos que se determine otra fecha limite diferente por los documentos adicionales relevantes, información u otro documento obligatorio actos relacionados con los servicios de la Institución (por ejemplo, reglas de tarjetas de pago de organizaciones internacionales).

11. Si una reclamación (queja) no puede ser examinado dentro de los períodos a los que se hace referencia en la cláusula 10 del presente Reglamento, el Cliente será informado del motivo y se le solicitará que brinde información adicional, de ser necesario. Se especificará al Cliente cuando se debe proporcionar una respuesta a su reclamación (queja).

12. Después de que se haya examinado una reclamación (queja), la decisión sobre su razonabilidad se deberá presentar por escrito, es decir, se proporcionará al Cliente una respuesta por escrito.

13. Cuando una reclamación (queja) del Cliente no se cumple o se satisface parcialmente, las razones de la negativa a satisfacer la reclamación (queja) del Cliente, así como otros recursos, que incluyen pero no se limitan a posibles medios y derechos de resolución de disputas, se indicará en una respuesta al Cliente.

14. Se proporcionará una respuesta a un Cliente a través del mismo canal donde se recibió la reclamación (queja), a menos que el Cliente indique lo contrario.

15. Las reclamaciones de los clientes (quejas), materiales, documentos relacionados con el examen de estas reclamaciones (quejas) y una respuesta proporcionada al Cliente deberán almacenarse no menos de 3 años a partir de la entrega de la última respuesta al Cliente.

Disposiciones finales

16. Estas Reglas están disponibles públicamente en el sitio web de la Institución.

17.Si un Cliente no está satisfecho con la decisión tomada por Paysera, el Cliente tendrá derecho a utilizar otros recursos legítimos y presentar una queja ante el Banco de Lituania, en el orden estipulado por la Ley del Banco de Lituania, la Ley sobre Protección del Consumidor, y las Reglas del Procedimiento para la Resolución Extrajudicial en el Banco de Lituania de Conflictos entre Consumidores y Participantes de los Mercados Financieros, aprobada mediante la Resolución No. 03-23 de la Junta del Banco de Lituania del 26 de enero de 2012 , como a continuación:

17.1. A través de la instalación electrónica de solución de controversias E-Government Gateway;

17.2. Al completar (Consumer Application Form) y enviándolo al Servicio de Supervisión del Banco de Lituania, Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, correo electrónico: pt@lb.lt o info@lb.lt;

17.3. Al presentar una solicitud de forma libre y enviarla al Servicio de Supervisión, Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, email: pt@lb.lt or info@lb.lt.

18. Si la disputa no se resuelve amistosamente o por otros medios de resolución extrajudicial de disputas, la disputa se resolverá en los tribunales de acuerdo con la sede de Paysera según lo dispuesto por el procedimiento establecido por las leyes.