Bendrosios nuostatos

1. Klientų pretenzijų (skundų) pateikimo ir nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) nustato Klientų pretenzijų (skundų) pateikimo, nagrinėjimo ir atsakymo Klientams teikimo reikalavimus.

2. Taisyklių tikslas – sąžiningai, veiksmingai ir tinkamai organizuoti Klientų pretenzijų (skundų) valdymo procesą.

3. Taisyklėse naudojamos sąvokos:

3.1. Įstaiga – „Paysera LT“, UAB (juridinio asmens kodas 300060819, PVM mokėtojo kodas LT10001261114, buveinės adresas Pilaitės pr. 16, Vilnius, Lietuvos Respublika).

3.2. Klientas – Sistemoje užsiregistravęs ir Paskyrą sukūręs fizinis asmuo.

3.3. Pretenzija (skundas) – Kliento Įstaigai raštu pateiktas kreipimasis, kuriame nurodoma, kad pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, susiję su Įstaigos teikiamomis paslaugomis arba sudarytomis sutartimis ir prašoma tenkinti Kliento reikalavimus.

3.4. Pretenzijų (skundų) nagrinėjimas – Įstaigos darbuotojų veikla, apimanti pretenzijų (skundų) priėmimą, registravimą, esmės nustatymą, atsakymo parengimą bei pateikimą klientui.

3.5. Pretenzijų (skundų) registracijos žurnalas – žurnalas, kuriame registruojami tiesiogiai iš Klientų, paštu, elektroniniu paštu arba kitomis elektroninėmis priemonėmis gauti Klientų pretenzijos (skundai).

3.6. Atsakymas – klientui raštu pateiktas atsakymas į iškeltus klausimus ir (arba) reikalavimus.

3.7. Vartotojas – fizinis (privatus) asmuo, kuris naudojasi Įstaigos paslaugomis siekdamas tikslų, nesusijusių su jo verslu, prekyba ar profesine veikla.

4. Taisyklių nuostatos netaikomos, kai:

4.1. Kliento pretenzijoje (skunde) nurodoma Įstaigos veikla nereguliuojama specialiųjų įstatymų ir neprižiūrima Lietuvos banko, arba

4.2. Įstaiga neatsakinga už Kliento pretenzijoje (skunde) nurodytos veiklos vykdymą.

Pretenzijų (skundų) pateikimas

5. Klientas gali pateikti pretenziją (skundą) šiais būdais:

5.1. įstaigos Klientų aptarnavimo skyriuje, adresu Pilaitės pr. 16, LT-04352, Vilnius, užpildžius pretenziją (skundą) ir įteikus darbuotojui;

5.2. paštu, adresu Pilaitės pr. 16, LT-04352, Vilnius;

5.3. elektroniniu paštu, adresu pagalba@paysera.lt;

5.4. įstaigos paslaugų internetu sistema www.paysera.lt, užpildžius užklausos formą (pasirinkus skiltį „Rašyti žinutę“);

5.5. Elektroninėje ginčų sprendimo sistemoje.

5.5.1. Prieš teikiant pretenziją elektroninėje ginčų sprendimo sistemoje rekomenduojama kreiptis į Įstaigą.

6. Pateikdamas pretenziją (skundą) Klientas privalo nurodyti:

6.1. vardą, pavardę ar įmonės pavadinimą;

6.2. kliento adresą;

6.3. pretenzijos (skundo) pateikimo datą;

6.4. pretenzijos (skundo) esmę, t. y. kokios asmens teisės ar teisėti interesai pažeisti;

6.5. savo reikalavimus Įstaigai;

6.6. kitus turimus dokumentus, susijusius su pretenzija (skundu) esant būtinumui;

6.7. pareiškėjo kontaktus: telefono numerį arba elektroninį paštą;

6.8. Nenurodžius bent vieno iš privalomų rekvizitų, Įstaiga turi teisę paprašyti papildyti pretenziją (skundą).

Pretenzijų (skundų) nagrinėjimas

7. Gautos pretenzijos registruojamos Pretenzijų (skundų) registracijos žurnale, kuriame pateikiami šie patvirtinti duomenys:

7.1. kliento vardas, pavardė ar įmonės pavadinimas;

7.2. pretenzijoje (skunde) nurodytas adresas;

7.3. pretenzijos (skundo) gavimo data, gavimo būdas, pretenziją (skundą) priėmusio darbuotojo vardas ir pavardė;

7.4. pretenzijos (skundo) sutrumpinta esmė;

7.5. skundžiama Įstaigos teikiama paslauga ar jos dalis;

7.6. atsakymo Klientui pateikimo data;

7.7. galutinis pretenzijos (skundo) nagrinėjimo rezultatas (sprendimas).

8. Pretenzija (skundas) nepriimama (-as), neregistruojama (-as) ir nenagrinėjama (-as), jeigu:

8.1. pretenzija (skundas) neatitinka II dalies 5 ir 6 punktų reikalavimų;

8.2. pretenzijoje (skunde) pateikta nepilna, neįskaitoma ar nesuprantamo turinio informacija. Esant galimybei su Klientu, atsakingas Įstaigos darbuotojas privalo paprašyti Klientą patikslinti informaciją.

9. Kliento pretenzija (skundas) yra nagrinėjama (-as) vadovaujantis Lietuvos Respublikos teisės normomis, pagarbos asmeniui, sąžiningumo bei teisingumo principais.

10. Pretenzijos (skundo) išnagrinėjamos (-mi) bei atsakymai pateikiami:

10.1. jei Klientas yra vartotojas, Įstaiga išnagrinės rašytinę pretenziją ne vėliau kaip per 15 (penkiolika) darbo dienų nuo jos gavimo Įstaigoje dienos, išskyrus atvejus, kai dėl priežasčių, kuriu negali kontroliuoti Įstaiga, atsakymo neįmanoma pateikti per 15 (penkiolika) darbo dienų. Šiuo atveju Įstaiga pateikia vartotojui negalutinį atsakymą, nurodydama vėlavimo priežastis ir terminą, iki kurio bus pateiktas atsakymas. Bet kuriuo atveju galutinio atsakymo pateikimo terminas neviršys 35 (trisdešimt penkių) darbo dienų;

10.2. jei Klientas nėra Vartotojas, Įstaiga išnagrinės pretenziją ne vėliau kaip per 30 d. nuo jos gavimo Įstaigoje dienos išskyrus tuos atvejus, kai pretenzijos (skundo) nagrinėjimui reikalingi papildomi dokumentai ar informacija ar kiti su Paslaugų teikimu susiję Paysera privalomi aktai (pvz.: tarptautinių mokėjimo kortelių organizacijų taisyklės) nustato kitokį terminą.

11. Jei pretenzija (skundas) negali būti išnagrinėta per šių taisyklių 10 punkte nurodytus terminus, Klientas informuojamas apie priežasties ir esant būtinybei paprašomas pateikti papildomą informaciją. Klientui nurodant, kada bus atsakyta į jo pretenziją (skundą).

12. Išnagrinėjus pretenziją (skundą) sprendimas apie jos (jo) pagrįstumą yra įforminamas raštu, t. y. Klientui pateikiamas raštiškas atsakymas.

13. Klientui teikiamame atsakyme, kai jo pretenzija (skundas) netenkinamas arba tenkinamas iš dalies, bus išdėstomi atsisakymo tenkinti pretenziją (skundą) motyvai, nurodomos kitos Kliento interesų gynimo priemonės, įskaitant, bet neapsiribojant galimomis ginčų nagrinėjimo priemonėmis ir teisėmis.

14. Atsakymas Klientui pateikiamas tuo pačiu kanalu, kuriuo buvo gauta pretenzija (skundas) jei Klientas nenurodė kitaip.

15. Klientų pretenzijos (skundai) ir su jų nagrinėjimu susijusi medžiaga, dokumentai ir pateiktas atsakymas Klientui saugomi ne trumpiau kaip 3 metus nuo galutinio atsakymo Klientui pateikimo dienos.

Baigiamosios nuostatos

16. Šios taisyklės paskelbtos viešai ir pasiekiamos įstaigos tinklapyje.

17. Jei Kliento netenkins Paysera priimtas sprendimas, Klientas turi teisę pasinaudoti kitais teisėtais savo teisių gynimo būdais bei pateikti skundą Lietuvos bankui, Lietuvos banko įstatymo, Vartotojų teisių apsaugos įstatymo bei Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke taisyklių, patvirtintų Lietuvos banko valdybos 2012 m. sausio 26 d. nutarimu Nr. 03-23, nustatyta tvarka šiais būdais:

17.1. Per elektroninę ginčų nagrinėjimo priemonę „Elektroniniai valdžios vartai“;

17.2. Užpildydamas Vartotojo kreipimosi formą ir ją siųsdamas Lietuvos banko Priežiūros tarnybai, Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, el. paštas pt@lb.lt arba info@lb.lt;

17.3. Pateikdamas laisvos formos kreipimąsi Lietuvos banko Priežiūros tarnybai, Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, el. paštas pt@lb.lt arba info@lb.lt.

18. Nepavykus ginčo išspręsti taikiai ar kitais neteisminiais ginčų sprendimo būdais, ginčą sprendžia teismai įstatymų nustatyta tvarka pagal Paysera buveinės vietą.