Dažniausiai užduodami klausimai
17.01. Klientu pretenziju (sūdzību) iesniegšanas un izskatīšanas noteikumi
Paskelbė Zina Z. Įjungta 2018-07-17 13:09

I VISPĀRĪGIE NOTEIKUMI

1. Klientu pretenziju (sūdzību) iesniegšanas un izskatīšanas noteikumi (turpmāk tekstā – Noteikumi) nosaka prasības Klienta pretenziju (sūdzību) iesniegšanai, apstrādei un reaģēšanai uz tām.

2. Noteikumu mērķis ir godīgi, efektīvi un pienācīgi organizēt Klientu pretenziju (sūdzību) vadības procesu.

3. Lietotie termini:

3.1. Iestāde – “Paysera LT”, UAB (reģ. nr. 300060819, PVN maksātāja nr. LT10001261114, juridiskā adrese Mėnulio st. 7, Viļņa, Lietuva)

3.2. Klients – fiziska vai juridiska persona, kas ir reģistrēta Sistēmā un atvērusi Kontu

3.3. Pretenzija (sūdzība) – rakstiska prasība, ko Klients iesniedzis Iestādei un kurā Klients norāda, ka personas tiesības vai likumiskās intereses, kas saistītas ar Iestādes sniegtajiem pakalpojumiem vai noslēgtajiem līgumiem, ir pārkāptas, un pieprasa izpildīt viņa/viņas prasības

3.4. Pretenziju (sūdzību) izskatīšana – Iestādes darbinieku darbības, ieskaitot pretenziju (sūdzību) pieņemšanu un reģistrēšanu, problēmas noteikšanu, atbildes sagatavošanu un tās sniegšanu Klientam

3.5. Pretenziju (sūdzību) reģistrs – reģistrs, kurā tiek reģistrētas visas pretenzijas (sūdzības), kas tieši saņemtas no Klientiem pa pastu, e-pastu vai citiem elektroniskajiem līdzekļiem

3.6. Atbilde – rakstiska atbilde uz Klienta jautājumiem un/vai pieprasījumiem

3.7. Lietotājs – fiziska (privāta) persona, kas izmanto Iestādes pakalpojumus mērķiem, kas nav saistīti ar viņa/viņas tirdzniecības, biznesa vai profesionālajām darbībām

4. Noteikumi nav piemērojami, ja:

4.1. Iestādes darbība, kas nav reglamentēta ar īpašiem likumiem vai kuru neuzrauga Lietuvas Banka, ir norādīta Klienta pretenzijā (sūdzībā);

4.2. Iestāde nav atbildīga par Klienta pretenzijā (sūdzībā) norādīto darbību.

 

II PRETENZIJU (SŪDZĪBU) IESNIEGŠANA

5. Klients var iesniegt pretenziju (sūdzību) šādos veidos:

5.1. Klientu apkalpošanas centrā Viļņā, Mėnulio st. 7, LT-04326, aizpildot pretenzijas (sūdzības) veidlapu un nododot to darbiniekam;

5.2. sūtot vēstuli pa pastu uz adresi Mėnulio st. 7, LT04326, Viļņa;

5.3. sūtot e-pastu uz atbalsts@paysera.lv;

5.4. aizpildot pieprasījuma veidlapu Iestādes tiešsaistes pakalpojumu sistēmā www.paysera.lv (sadaļā "Uzrakstiet ziņojumu").

6. Savā pretenzijā (sūdzībā) Klientam jānorāda:

6.1. vārds, uzvārds / uzņēmuma nosaukums;

6.2. Klienta adrese;

6.3. pretenzijas (sūdzības) iesniegšanas datums;

6.4. pretenzijas (sūdzības) būtība, t.i., personas tiesības vai likumiskās intereses, kas ir pārkāptas;

6.5. Klienta prasības Iestādei;

6.6. citi ar pretenziju (sūdzību) saistīti dokumenti, ja nepieciešams;

6.7. pieteikuma iesniedzēja kontakti: tālruņa numurs vai e-pasta adrese.

6.8. Ja trūkst kaut viens no prasītajiem rekvizītiem, Iestādei ir tiesības lūgt Klientam pabeigt pretenziju (sūdzību).

III PRETENZIJU (SŪDZĪBU) APSTRĀDE

7. Saņemtās prasības tiek ierakstītas Pretenziju (sūdzību) reģistrā, kurā jānorāda šādi pārbaudīti dati:

7.1. Klienta vārds, uzvārds / uzņēmuma nosaukums;

7.2. pretenzijā (sūdzībā) norādītā adrese;

7.3. pretenzijas (sūdzības) datums un saņemšanas veids, darbinieka vārds, kas pretenziju pieņēmis;

7.4. pretenzijas (sūdzības) īss apraksts;

7.5. Iestādes pakalpojums vai tā daļa, kas ir pretenzijas (sūdzības) temats;

7.6. atbildes Klientam datums;

7.7. pretenzijas (sūdzības) pārbaudes gala rezultāts (lēmums).

8. Pretenziju (sūdzību) nevar pieņemt vai apstrādāt, ja:

8.1. pretenzija (sūdzība) neatbilst II daļas 5. un 6. punktā noteiktajām prasībām;

8.2. Pretenzijā (sūdzībā) sniegtā informācija ir nepilnīga, nesalasāma vai neskaidra. Iestādes atbildīgajam darbiniekam jālūdz Klientam precizēt informāciju, ja iespējams.

9. Klienta pretenziju (sūdzību) jāapstrādā saskaņā ar Lietuvas Republikas likumiem un ievērojot cieņu pret personām, godīgumu un taisnīgumu.

10. Pretenzijas (sūdzības) tiek apstrādātas un atbildes tiek sniegtas saskaņā ar šādu kārtību:

10.1.  Ja Klients ir Lietotājs, Iestādei jāizskata pretenzija ne vēlāk kā 14 (četrpadsmit) dienu laikā pēc tās saņemšanas Birojā, ja vien cits termiņš nav noteikts svarīgos papildu dokumentos, informācijā vai citos obligātos aktos, kas saistīti ar Iestādes pakalpojumiem (piemēram, starptautisku organizāciju maksājumu karšu noteikumi);

10.2. Ja Klients nav Lietotājs, Iestādei jāizskata pretenzija ne vēlāk kā 30 (trīsdesmit) dienu laikā pēc tās saņemšanas Birojā, ja vien cits termiņš nav noteikts svarīgos papildu dokumentos, informācijā vai citos obligātos aktos, kas saistīti ar Iestādes pakalpojumiem (piemēram, starptautisku organizāciju maksājumu karšu noteikumi).

11. Ja pretenziju (sūdzību) nav iespējams izskatīt šo noteikumu 10. punktā noteiktajos termiņos, Klients jāinformē par iemesliem un jālūdz iesniegt papildu informāciju, ja nepieciešams. Klients jāinformē par laiku, kad tiks sniegta atbilde uz viņa/viņas iesniegto pretenziju (sūdzību).

12. Pēc pretenzijas (sūdzības) izskatīšanas, lēmums par tās pamatotību jāsniedz rakstiskā veidā, t.i., Klientam jāsniedz rakstiska atbilde.

13. Ja Klienta pretenzija (sūdzība) netiek apmierināta vai tiek apmierināta daļēji, atteikuma iemesli, kā arī citi tiesiskās aizsardzības līdzekļi, tostarp, bet ne tikai, iespējamie strīdu izšķiršanas līdzekļi un tiesības jānorāda atbildē Klientam.

14. Atbilde Klientam jāsniedz, izmantojot to pašu kanālu, kādā pretenzija (sūdzība) tika saņemta, ja vien Klients nav norādījis citādi.

15. Klienta pretenzijas (sūdzības), to izskatīšanas materiāli un dokumenti, kā arī Klientam sniegtā atbilde jāuzglabā ne mazāk par 3 gadiem kopš pēdējās Klientam sniegtās atbildes.

IV NOBEIGUMA NOTEIKUMI

16. Šie Noteikumi ir publiski pieejami Iestādes mājaslapā https://www.paysera.com.

17. Gadījumā, ja Klients uzskata, ka viņa/viņas pretenzija (sūdzība) ir nepareizi novērtēta, viņš/viņa papildus var vērsties Lietuvas Bankā, kas ir Iestādes uzraugošā institūcija.

18. Visi Iestādes darbinieki ar šiem Noteikumiem ir iepazīstināti, un viņiem tie ir jāievēro.